Marketingový výzkum

Měření spokojenosti zákazníků

Spokojenost je reakcí zákazníka na míru naplnění jeho potřeb, je
posudkem, jak samotné rysy výrobku nebo služby naplňují úroveň jeho
potřeby. Mezi nejpoužívanější techniku výzkumu měření spokojenosti zákazníků patří písemný dotazník analyzující
úroveň spokojenosti respondentů s jednotlivými vlastnostmi produktu na baterii postojových škál či přenesením do sémantického diferenciálu.

Měřením spokojenosti zákazníků odhalíme, v čem tkví rozdíl mezi očekáváním zákazníků a skutečnou kupní situací.
Měření spokojenosti zákazníků není dnes jen základním stavebním
kamenem pro řízení vztahů se zákazníky, ale odhaluje pozitivní skutečnosti
a nedostatky produktů, iniciuje další rozvoj firem, slouží jako součást
efektivního řízení kvality a zakládají se na něm systémy hodnocení a
motivace zaměstnanců. Navíc společnosti, které se rozhodly certifikovat dle
norem ISO mají povinnost měřit spokojenost svých zákazníků.

Ve výzkumech spokojenosti zákazníka je nutné sledovat nejen spokojenost, ale i
loajalitu, retenci – celkový vztah zákazníka k výrobku, službě,
provozovateli. Mezi vlivy působící na míru spokojenosti, potažmo loajality
patří:
- funkční atributy produktu
- vnímaní ceny/hodnoty
- image
- prodej, servis
- „události“, zkušenosti (např. s vyřízením reklamací)
- působení konkurence
- komunikace atd.

Marketingový výzkum | © Intelmarketing s.r.o.